Сегодня мы живем в мире экстремальной конкуренции, в которой тысячи компаний снова и снова гоняются за одним и тем же набором клиентов, почти с одинаковыми продуктами и услугами. При таком сценарии на рынке могут выжить только те компании, которые эффективны, продуктивны и быстро реагируют на постоянно меняющиеся потребности и предпочтения клиентов. Даже для других функций, таких как сбор платежей за предоставление информации и другие подобные требования, скорость действий чрезвычайно важна, что может быть обеспечено только при правильном использовании наилучших доступных современных технологий.
Этот факт лучше всего иллюстрируется, когда мы смотрим на постоянно меняющиеся потребности центрального бизнеса. Концепция колл-центра, которая довольно старая, началась с того, что горстке руководителей центров было поручено сделать несколько звонков из предоставленного им списка инструкций. Хотя это сработало рано, дела начали разваливаться, так как объемы бизнеса начали расти, а отставание в работе стало преследовать многие организации центров обработки вызовов. Обслуживание клиентов и превосходство клиентов начали биться, что заставило многих клиентов пробудить продукты и услуги от других конкурентов. Когда дело доходит до взыскания долгов, отсутствие надлежащей информации и вялость в работе с просроченными клиентами приводит к увеличению и неоплачиваемым платежам.
Чтобы исправить это, была создана новая технология, называемая службой автоматического набора, которая изменила всю концепцию работы центра обработки вызовов. Это радикально сделало центры более эффективными и ориентированными на клиента. С точки зрения компании, это значительно улучшило жизнь сотрудников колл-центра, что позволило им сосредоточиться на продуктивной работе, а не тратить время на непродуктивные звонки. Были случаи, которые показали, что благодаря этой технологии среднее количество ежедневных звонков, совершаемых каждым сотрудником колл-центра, увеличилось почти на 100–120%, что привело к лучшему сосредоточению на нужных целевых клиентах и уменьшении потерь и проскальзываний.
Причина, по которой это программное обеспечение настолько мощное и эффективное, заключается в том, что оно работает на основе принципа предсказуемого набора, а не случайного набора. Например, если в обычном сценарии клиент недоступен или недоступен, сотрудник колл-центра узнает об этом только через несколько минут. Но эта проблема решается с помощью технологии автоматического набора номера, в которой программное обеспечение разработано так, что оно ждет несколько секунд, а затем автоматически переходит на следующий номер. Каждый раз, когда он встречает живого клиента или, другими словами, человеческое лицо на другой стороне, он автоматически направляет вызов директору центра бесплатных звонков.