Оказало ли Toyota давление на своих дилеров в отношении удовлетворенности продаж, вызвало проблему с отзывом Toyota? За последние несколько лет Toyota начала концентрироваться на дилерах и обслуживании клиентов в процессе доставки. Основное внимание уделялось не всему опыту закупок и способности дилеров продавать автомобили, а ограничивалось результатами исследования Toyota Motor Sales Survey и JD Power Study. Toyota использует систему оценки, которая называется «Качество доставки автомобиля» или «VDQ», для измерения степени удовлетворенности каждого клиента, когда он получает или «получает доставку» своего нового автомобиля.
Тойота знала, что она создала отличный продукт, будучи одним из лидеров по первоначальному качеству, но качество поставок Тойоты было намного ниже среднего по рынку. Конечно, Toyota контролирует то, как они производят свои транспортные средства, и каждый аспект процессов и процедур на фабриках. Однако у Toyota не было такого же контроля на уровне дилера, потому что у каждого дилера есть различные процессы для доставки новой Toyota. Тойота начинает расти — если у магазина Toyota были плохие результаты VDQ, то количество магазинов обычно уменьшалось как с точки зрения продаж, так и с точки зрения прибыли.
Было ли это беспокойство, связанное с этими плохими магазинами яблок с плохими результатами VDQ и отсутствием контроля со стороны дилеров над удовлетворенностью клиентов, побудило Toyota перестать делать то, что они делают правильно? Я так думаю Тойота считала само собой разумеющимся, что она производит и производит один из лучших автомобилей в мире, и перестала концентрироваться на этом и стала сосредоточиваться на вопросе: «Что мы можем сделать с нашим торговым представителем, чтобы повысить удовлетворенность клиентов?» Toyota имела в своем распоряжении все решения, группы по работе с клиентами, должности менеджера по работе с клиентами, инструменты VDQ, тесты и тренинги, обучение продажам автомобилей Toyota. Toyota представила менеджеров на местах и занималась исключительно процессом удовлетворения потребностей клиентов и их доставкой.
Сколько недовольных клиентов сейчас из-за вывода средств? Св. The Petersburg Times цитирует Мэнни Оливейру из Sun Toyota: «Если бы мы делали 50 ремонтов в день, для автомобилей, которые мы здесь продавали, ушел бы только год». Дилеры делают все возможное, чтобы удовлетворить клиента. Большинство, если не все, представительства Toyota продлили свой рабочий день, а некоторые даже открыты 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Дилер хочет вернуть удовлетворение своих клиентов. Если у дилера нет удовлетворенных клиентов, он не будет открыт долго.
Однако Toyota все же должна была сосредоточиться на том, что у них хорошо получается, и позволить дилерам сосредоточиться на недостающих ключах, дверях, недостающих коврах, полных бензобаках и всем остальном, что влияет на удовлетворенность клиентов на уровне дилеров. Я уверен, что Toyota исправит эти проблемы отзыва и снова получит репутацию надежного автопроизводителя. Я также уверен, что Ford, GM, Hyundai и другие производители автомобилей сократили эту разницу в качестве, и Toyota будет намного сложнее подняться на крупнейшего производителя автомобилей в мире.